今日は みんなが大嫌いなネガティブフィードバックの かわし方をレクチャーするぞい

チビ太はまだネガティブつけられたことないんだよね。

厳密に言えば、付けられそうになってるんだけど

メッセージを送信することによって回避してるんだ。

回避してるって言っても、今まで運が良いだけで

たまたま最悪なバイヤーに捕まってないだけなんだけど、、

「チビ太 今日は ずいぶん弱気じゃねーーーーか！」

と思った そこの君！

弱気と謙虚を間違えてはいかんよ。

チビ太はこう見えて謙虚なんだ！

運が良いという事は、そうなるような布石があるからなんだよ。

凄く細かい事なんだけど、バイヤーへの謝罪メッセージに

謝罪+αを入れると言葉の壁があって全ての意味が伝わらなくても

誠意は伝わると思うんだよね。

バイヤーとのやり取り

先日の事なんだけど

7-8年前に発売された廃盤の新品カメラの注文が入ったんだ。

在庫管理ツール動かしてたから在庫切れてないのも確認してんのさ。

少し時間経ってからいざ購入しようと某サイト見たら

N A I N D A Y O N E ！

！えっっ！？ってなって３回 型番 打ちなおして検索したさ  (;´Д｀)

数時間前にあったのに！

しかも 普段売れるわけないdeepなカメラ だったから

尚更さぁ。

さらに高額で 利益も2万 くらいあったからさ。

ちょっと落ち込んだよね。トイレで気張りながらだけど、、

そん時 チビ太のレーダーが ピーーーン と反応してさ。

「あれっ ちょっと待てよ。チビ太がこんだけ落ち込むってことは
バイヤーはさらに落ち込むってことでないかい？」

どうやって言い訳しようか考えたんだよね。

チビ太は 普段 注文キャンセルさせてもらう時は

4 バージョン くらいの文言を使い分けてるんだけど

まずはバイヤーがどのくらい怒ってるのか探るために

ジャブ程度のメッセージを送信

「ごめんね確認してみたら中古だったのさ。返金して良いかい？」
（実際はもっと丁寧だよ）

っていう感じのヤツ

そしたら

怒っちゃってたよね。

メッセージが長文の時は、大概怒ってるよね、、

「最悪な気分だ。あんたはプロなのに新品と中古を違えて保管してたのか！俺は今 懸命に頭の中でその出来事を理解しようとしている、、
あんたは在庫がないのに俺にカメラを販売した！添付した画像を見てみろ。俺はコレクターでそのメーカの一部のラインをコンプリートしてる。
コレクションが経年により汚れてきたから新品を購入しようとしたのに！その間違ったカメラはなんだったんだ？
展示品なのか？返品商品か？なんなんだ？中古ならシャッター数を教えろ。なんでそうなったのか経緯を教えてくれ！」

とまぁ こんな感じよ。

うーーーん 痺れるねぇ～～ 今回ばかりはネガティブくらうかなぁ。

で返信した内容は

「画像を拝見しました！！凄いコレクションですね！！とても羨ましいです。（無理に褒めることはないが実際凄かった）私はデータを調べました、
〇〇〇〇は昨年夏に新品でバイヤーに販売した商品でした。バイヤーが5ヶ月間使用した後に返品を強要してきた商品でした。
ボディには傷があり、状態は4/10です。レンズは8/10のコンディションです。
このような状態では、あなたに発送できる訳もなく、、、（バイヤーが知りたい事+αをしっかりと答える）

～～中略～～

日本国内のサイトでは在庫切れと表示されていますがeBayサイトでは、リストは更新されていませんでした。
私もあなたのような真のコレクターです。あなたのようなコレクターにこそ〇〇を届けたいと心の底から思いました。私は本当に悔しいです。
この度は誠に申し訳ございませんでした。重ねてお詫び申し上げます。恐れ入りますがPayPalに返金させていただいても良いでしょうか？下手な英語でごめんなさい。私はGoogle翻訳を使いました。 敬具」(心からの謝罪)

こんな感じで丁寧にメッセージを送信したのさ。

バイヤーからの返信

「そうなんだよ。私はこのシリーズをコンプリートしてるんだよ。中華製のレンズkit以外だけどね。
私は30年間 ハッセルブラッド （老舗カメラメーカー チビ太はこの時 初めて知った）でカメラマンをしていたんだ。写真現像用暗室と中判のフォーマットが時代遅れになった時、私は引退し、私の個人的な趣味の撮影のために〇〇システムを選んだんだ。 私はそれが大好きなんだ。○○のレンズは芸術作品だよ。 残念ながら私は年を取ってきた。そしてこのシステムも相当酷使した。 私はこれらのレンズの構築が大好きで重さとバランスが好きですが、私が長くて重い望遠レンズを扱うのは難しくなってきたんだ。
私はすっきりしたいので近い将来にLeica M10と2枚のレンズを交換することを真剣に検討しているんだ。
私のPayPalアカウントに返金してくれ。これは私にとってポジティブな経験ではなかったので正直なところフィードバックを残すことはできないよ。
しかし、あなたは誠実で私をもう一人見つけようとしたので（チビ太はアホなのでちょっと意味がわからない）
私はあなたの100％の評価を台無しにしたくないのであえてフィードバックを残さないよ。」
乾杯！ ティム

その後もチビ太は ハッセルブラッドをWIKIペディアで調べ日本に進出してきた年などを調べてメッセージを送信した んだけど

省略するでガンス。

おそらく定型文の返品メッセージだけのやり取りだけだったら

ネガティブを付けられてたケースだと思う。

今回はそこそこ長いやり取りだったけどポイントは 相手の気持ちに寄り添ったメッセージを送る って事かな？

 

なんてね～～

 

ポイント まとめ

購入金額とレア度

今回バイヤーは既に製造していない旧型の新品を買ってる訳だから、かなりの思い入れがあるって事がわかる。

amazonで＄20くらいで売ってる商品だったら在庫切れでうるさく言うバイヤーは少ない。
（それでも気の利いた定型メッセージは必要）

メッセージからバイヤーの気持ちを読み解く

長文のメッセージで、尚且つ在庫がないって言ってるのに経緯を教えろって言ってくるあたり
本当にこの商品が欲しかったんだという事が理解できる。

逆鱗に触れるとネガティブ確定のバイヤー だと認識

相手の気持ちに寄り添い、質問の答え+αを伝えることにより誠意が伝わる。

短文だったり、不当にお金を要求してくる輩とは違う（こっちだと楽 不当請求はネガティブ消してもらえるように誘導する）

返信はなるべく早く

返信に関しては、チビ太も忙しい事もあるから微妙だけど

揉めそうだなと感じるバイヤーがいる時は、まめに電話見るようにしてる。

（長文の返信が出来なくても、トイレに入った際などに「外出中だから〇〇時間後にメッセージします」と一言メッセージするようにしてる）

少額の返金や軽いノリのバイヤーは在庫切れ時でも半日以上放置することもある。

それでもネガティブは付く

どんなに気を付けていても その内 変なバイヤーにネガティブ付けられるだろうから敏感になりすぎなくても良い

そんな感じかな？

明るく仕事しよう ぜえええええっっっ！！！